We weten het allemaal, een klant behouden is veel goedkoper dan een nieuwe werven. Toch ligt de focus vaak nog steeds op het binnenhalen van nieuwe klanten. Ik quote een medewerker van een niet bij name te noemen energiebedrijf toen ik hem vroeg om klanten vast te houden. Hij antwoordde: “Niets, maar daar word ik ook niet op beoordeeld, dus dat boeit me niet.”Een nieuwe klant “scoor” je: in sales organisaties heet een nieuwe klant een score. Scoren betekent winnen. Trek de parallel maar door naar voetbal: daarin juichen mensen als wordt gejuicht, veel minder vaak wanneer de nul wordt behouden. De aanvallers zijn doorgaans de sterren van het veld. Toch zijn nieuwe klanten slechts een onderdeel van het succes van een bedrijf. Lange termijn succes zit vaak in het vasthouden van klanten.
Als je omzet toeneemt, groeit je bedrijf. Om zo veel mogelijk omzet te halen, moet je zoveel mogelijk uit klanten halen. Je wil je bestaande klanten goed behandelen want je wil dat ze trouw aan je blijven. Want voor elke klant die weggaat, moet je een nieuwe werven, wat vaak gepaard gaat met hoge acquisitiekosten.
Je wil dus voorkomen dat klanten weglopen
- 34% van de klanten switcht naar een ander bedrijf, omdat ze ontevreden zijn
- 47% van de klanten gaat weg bij een bedrijf vanwege slechte klantenservice
Uit onderzoek volgt dat hoe langer je de klant tevreden houdt, des te meer hij zal uitgeven bij jouw bedrijf:
- De kans is 60% dat een bestaande tevreden klant opnieuw een aankoop doet
- Een gemiddelde klant besteedt in het derde jaar als jouw klant 67% meer dan in het eerste jaar
Zaken doen met bestaande klanten is ook makkelijker:
- Het vinden van nieuwe klanten kost 5 keer zoveel tijd als het behouden van huidige klanten
- Een klant die fan is van jouw bedrijf levert 2.6 x zoveel op dan iemand die ‘het wel oké’ vindt
Conclusie: Het is veel goedkoper om te investeren in je huidige klanten, dan op zoek te gaan naar nieuwe.
Zowel in de B2B-markt als in de B2C markt zijn bedrijven gefocust op het binnenhalen van nieuwe klanten. Terwijl dit niet de effectiefste strategie is als je groei wil bewerkstelligen. Om te groeien, kun je je het beste richten op klantbehoud.
Bedrijven die zich richten op het scoren van nieuwe klanten, stoppen veel energie, tijd en geld om een klant binnen te halen en zodra hij binnen is, laten ze hem vallen. Terwijl je dan juist kunt zorgen dat de klant tevreden is met als resultaat dat hij meer bij je gaat kopen. Daarom is het belangrijk dat je je klanten behoudt.
Wat is klantbehoud?
Klantbehoud is moeite doen voor en investeren in je bestaande klanten om het aantal klanten die weg gaat te beperken. Je bouwt een relatie op met je klant, waarin jullie elkaar vertrouwen. Loyale klanten zijn de beste ambassadeurs. Ze brengen misschien zelfs nieuwe klanten aan op een voor jou voordelige wijze. Let op: het is veel moeilijker een klant zo tevreden te houden dat hij ambassadeur wordt dan dat een ontevreden klant zijn gal online gaat spuien.
Succesvol klantbehoud raakt alle afdelingen van je bedrijf. Daarom gaat het om de volgende vragen:
- Staat de klant centraal in ons bedrijf?
- Halen we de goede klanten binnen? En wat is een goede klant?
- Welke (kwalitatieve) kanalen zetten we in om klanten te werven en hebben we de juiste kanaalmix?
- Hoe verhouden we ons tot onze concurrenten?
- Doen we aan upsell/cross sell?
- Wat voor retentiebeleid voeren we?
- Zijn we klantgericht?
- Lossen we problemen bij klanten snel op?
- Is er een online inlogomgeving voor de klanten?
- Zijn de processen en systemen duidelijk en vanuit klantperspectief ingericht?
- Wat gebeurt er bij niet gelukte incasso’s, kan de klant makkelijk met spoed betalen, spelen we klanten te snel door naar incasso?
Het gevaar van de ontevreden klant
Ontevreden klanten kunnen enorme schade aanbrengen aan het imago van je bedrijf. We leven in een digitaal tijdperk, en aangezien mensen eerder iets negatiefs dan positiefs zeggen, storten mensen hun ontevredenheid tegenwoordig online uit met recensies op social media of andere fora. Een negatieve recensie kan voor 86% van de klanten een reden zijn om geen aankoop te doen.
Churn
Churn is het verloop van klanten, ofwel het aantal afhakende of opzeggende leden klanten. De mate waarin een bedrijf klanten weet vast te houden is een indicatie voor de tevredenheid (of ontevredenheid) van klanten.
De twee belangrijkste redenen voor churn zijn;
- 1. De kwaliteit van de dienst is onvoldoende, er is een storing of klacht en het wordt niet goed en tijdig opgelost. Klanten voelen zich niet gewaardeerd, haken af en vertrekken.
- De concurrent biedt een ‘offer you can’t refuse’. De klant stapt daarop over ondanks de overstapdrempels.
Eigenlijk wil je helemaal niet dat klanten weggaan. Je wilt juist alles doen om ze te behouden.
