Het is zoveel efficiënter als je je focus legt op klantbehoud. Je klanten hebben al interesse getoond, ze weten wie je bent, wat je doet en wat ze van jou kunnen verwachten. Ieder contactmoment of gemist contactmoment heeft effect op de klanttevredenheid.
Al die moeite die je in de bestaande klanten hebt gestoken, ben je kwijt op het moment dat ze vertrekken. Dan moet je eerst een nieuwe klant werven om vervolgens dezelfde energie in een nieuwe klant te steken om je klantenbestand op pijl te houden. Dat is geen groei, dat is consolidatie. Zijn je bestaande klanten tevreden en blijven ze bij je, dan kan je groeien door nieuwe klanten aan te trekken. Zorg dat je bestaande klanten niet via de achterdeur verdwijnen, zodat je bedrijf groeit met nieuwe klanten.
Zorg dat je naast een goed product ook zorgt voor goede service en waardevolle contactmomenten biedt. Des te meer zijn klanten tevreden én waardevol. Tevreden klanten brengen weer nieuwe klanten aan.
Stappen voor klantbehoud
Bepaal eerst je doel: Wat wil je bereiken? Hoeveel procent van je huidige klanten blijft bij jou, en hoeveel wil je dat het wordt? Denk ook na over wat je wilt dat klanten gaan doen. Hetzelfde product bestellen? Een ander product? Meer producten? Pas je strategie daar op aan.
Breng duidelijk in kaart welk proces de koper doorloopt wanneer hij een aankoop gaat doen en welk proces de klant doorloopt als hij eenmaal klant is. Als je iedere fase weet, kun je beginnen om dit te optimaliseren en te werken aan klantbehoud.
Om klanten te behouden, kun je feedback vragen, daarnaar luisteren en op basis daarvan verbeteringen doorvoeren binnen je bedrijf! Neem klachten serieus. Het grootste gedeelte van de klanten loopt weg zonder dat je weet waarom.
Stel realistische verwachtingen voor jezelf en voor je klanten. Maak geen beloftes die je niet na kunt komen. De truc is om de verwachting iets lager te stellen, zodat je verwachtingen kunt overtreffen. Als je je klant op een positieve manier weet te verbazen, zullen ze dit graag aan anderen vertellen!
Maak hun ervaring met jouw bedrijf of product persoonlijk. Gepersonaliseerde service verbetert de klantervaring. Je klant voelt zich geen nummer, omdat je ze ‘kent’. Bovendien levert het een hoge ROI op!
Laat klanten zien dat je weet waar je het over hebt, help ze met de problemen waar jij een oplossing voor biedt. Kortom: wordt je een expert of thougth leader in jouw vakgebied. Creëer content voor jouw klanten die hen verder helpt. Hiermee bewijs je je autoriteit en schep je vertrouwen.
Zorg dat je problemen analyseert en los ze op voordat je klanten er last van krijgen.
Welke werknemer jouw klant ook aan de telefoon krijgt, hij moet hetzelfde behandeld en gewaardeerd worden.
Welke middelen kun je inzetten? Om goed te werken aan klantbehoud heb je gegevens nodig. Met het juiste CRM-systeem leer je je klanten kennen. Wie zijn ze? Hoe komen ze bij jou? Hoe reageren ze? Daar kun je op inspelen. Als je je klanten goed analyseert kun je van te voren signalen oppakken voordat een klant weg gaat.
Social media is een belangrijk middel om contact te leggen met je klanten. Gebruik de verschillende platformen om klanten de ruimte te geven ervaringen te delen en reageer hier op.
De eerste indruk is doorslaggevend. Zorg ervoor dat alle processen voor en na de koop soepel verlopen. Na de aankoop kun je bijvoorbeeld een mail sturen met een bedankje en nuttige informatie over het product geven.
Gemak is belangrijk. Als je bijvoorbeeld bij bol.com een bestelling plaatst, hoef je na de eerste keer niet eens meer je creditcard gegevens in te voeren. Binnen 2 klikken heb jij je bestelling geplaatst. Hoe meer obstakels, hoe sneller mensen afhaken. Ga na welke obstakels klanten ervaren en kijk welke uit de weg geruimd kunnen worden.
Uit het oog, uit het hart. Als je niet (op het juiste moment) blijft communiceren met je klant, zullen ze je vergeten. Geef je klanten daarom relevante content als blogs en e-books over hun producten en ‘problemen’. Doen klanten geen herhaalaankopen? Probeer uit te zoeken waarom, overwin bezwaren en toon waardering voor hun keuzes.
Analyseer of je speciale aanbiedingen succesvol zijn. Maak inzichtelijk welk aanbod, speciale aanbieding of extra korting het meest relevant en aantrekkelijk is voor die klant.
Stuur je meest winstgevende klanten een bedankbriefje of stuur eens een kaartje. Want deze klanten wil je niet kwijt. Laat ze speciaal voelen en beloon ze voor hun trouw. Zorg dat je iets waardevols aanbiedt voor jouw klant.
